식당 이용객 10명 중 8명은 '물 셀프서비스'에 부정적인 것으로 나타났다. 반면 추가 반찬 셀프서비스에는 긍정적인 반응이 많아 기본 서비스와 선택 서비스에 대한 소비자 인식 차이가 확인됐다.
요리연구소 혼신과 홍보법인 동서남북은 5일 '트렌드 나침반: 식당 소비자 주권' 조사 결과를 발표했다.
조사 결과 응답자의 78%는 '물 셀프서비스'에 부정적이라고 답했다. 손님이 직접 물을 가져오거나 식기를 반납하는 등 서비스를 직접 수행하지만 음식값이 저렴해졌다는 체감이 크지 않다는 이유가 주를 이뤘다. 일부 응답자는 직원이 있음에도 셀프서비스를 안내받아 아쉬웠다는 의견을 내놓기도 했다.
반면 '추가 반찬 셀프서비스'에는 66%가 긍정적으로 답했다. 기본 반찬은 제공받기를 원하지만 추가 반찬은 인건비 부담 등 소상공인의 현실을 고려해 직접 가져오는 방식을 수용하는 소비자가 많은 것으로 분석됐다.
'1인 1메뉴 주문'에 대해서는 응답자의 90%가 5명 미만은 인원수대로 주문하는 것이 적절하다고 답했다. 예외를 인정하는 최소 인원으로는 6명 이상(57%)이 가장 많았고, 5명(33%), 4명(7%), 3명(2%), 2명(1%) 순이었다.
매장과 배달 주문의 가격을 다르게 책정하는 이중가격제에 대해서는 88%가 부정적인 의견을 보였다. 대부분 소비자는 가격 체계가 정상화되기를 바랐지만, 배달 플랫폼 수수료 부담으로 어려움을 겪는 자영업자의 현실을 고려해야 한다는 의견도 함께 제시됐다.
한편 이번 조사는 음식점 이용 과정에서 소비자가 체감하는 권리와 서비스에 대한 인식을 파악하기 위해 온·오프라인 설문 방식으로 실시됐다.
서정민 기자
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